En una operación de delivery, no todo siempre sale según lo previsto. Una dirección incorrecta, un cliente que no responde, un acceso complicado o un inconveniente durante el recorrido pueden cambiar el desarrollo de una entrega en cuestión de minutos.
Las incidencias forman parte de la última milla. La diferencia está en cómo responde la operación cuando aparecen.
Contar con visibilidad sobre cada pedido y centralizar la información permite detectar lo que está ocurriendo, actuar con mayor rapidez y dar seguimiento hasta encontrar una solución.
¿Qué es una incidencia en delivery?
Una incidencia es cualquier situación inesperada que afecta el desarrollo normal de una entrega y requiere algún tipo de intervención.
Puede producirse antes de iniciar el recorrido, durante el trayecto o al llegar al destino.
El objetivo no debería ser únicamente registrar que ocurrió un problema, sino contar con la información necesaria para entender qué sucede y decidir qué hacer a continuación.
¿Qué puede salir diferente a lo planeado?
No todas las incidencias tienen el mismo origen. Algunas dependen de la información del pedido, otras del destinatario y otras aparecen durante la propia entrega.
Dirección incorrecta
La dirección está incompleta, contiene errores o dificulta localizar el punto de entrega.
Cliente no disponible
El rider llega al destino, pero no consigue contactar con el destinatario.
Problemas de acceso
Restricciones de entrada, edificios, zonas privadas u otras condiciones dificultan completar la entrega.
Retrasos inesperados
Tráfico, condiciones externas u otros imprevistos modifican el desarrollo previsto de la entrega.
Problemas con el pedido
Una situación relacionada con el pedido impide completar la entrega de la forma esperada.
Entrega no completada
La entrega no puede finalizarse y requiere definir cuál será el siguiente paso.
El verdadero problema: enterarse demasiado tarde
Una incidencia no siempre tiene que convertirse en un problema mayor.
El riesgo aparece cuando el equipo operativo no tiene visibilidad de lo que está ocurriendo.
Si la información llega mediante llamadas, mensajes o diferentes canales, puede ser difícil conocer rápidamente qué pedido está afectado, dónde se encuentra y qué sucedió.
Mientras más tiempo pasa sin identificar la situación, más difícil puede resultar reaccionar.
Por eso, gestionar incidencias comienza con algo fundamental: tener visibilidad de la entrega.
De la incidencia a la solución
Para esta parte haría una sección visual de 4 pasos:
1
Detectar
Identifica rápidamente las entregas que necesitan atención.
2
Entender
Consulta el pedido y el contexto de la incidencia antes de tomar una decisión.
3
Actuar
Define la acción necesaria para intentar resolver la situación y continuar con la entrega.
4
Dar seguimiento
Mantén visibilidad del pedido hasta conocer el resultado de la incidencia.
Una incidencia bien gestionada comienza con información disponible en el momento adecuado.